Críticas y Comentarios negativos en Redes Sociales ¿Conflicto u oportunidad?

Existe cierto rechazo por parte de algunos empresarios a entrar en el mundo de la Redes Sociales porque les pesa más el miedo al «¿qué dirán?», que lo que realmente ellos quieren comunicar. Prefieren eliminar un canal de comunicación óptimo o, al menos, muy afín a su target y empresa, productos o servicios prestados, antes que exponerse a las audiencias. Constantemente me hacen éstas preguntas: ¿Y si entra mi competencia y habla mal de mi? ¿Y si algún cliente me critica a mi o a la empresa y productos? No quiero que nadie escriba nada perjudicial para nosotros en mi muro de Facebook.

Pues… Hay varias filosofías ante ésta situación. La primera respuesta debe ser la más simple, si no quieres que eso ocurra… No lo permitas. Tener algún usuario descontento es algo que puede ocurrir y entra dentro de los planes de cualquier empresa, pero si actúas de forma correcta y transparente, cuidando tu negocio, se disminuirá mucho esa opción. Cuida mucho a tus clientes y se transparente y sincero siempre.

A mi me enseñaron y siempre he mantenido, porque creo que es una gran verdad, que «una queja es una gran oportunidad«. No sólo una oportunidad para poder ver un error y enmendarlo con ese usuario concreto, sino una oportunidad para aprender y mejorar en tu empresa y de cara a toda tu audiencia. La marca se interesa por la opinión de sus usuarios y sus comentarios se utilizan para mejorar la gestión de audiencia y producto. Evidentemente, habrá que ver el grado de error, el tipo de crítica,… pero si solucionas esos pequeños fallos, ese cliente puede empezar a amarte. Estaba dolido y te lo ha dicho porque le importa, tú has subsanado tu error, se lo has arreglado y eso pasa a ser positivo.

Ante una crítica, hay que diferenciar entre crisis de reputación y comentario negativo. No es lo mismo, ni tienen la misma forma de tratarse, y, ni mucho menos, la misma repercusión. En ambos casos debemos actuar con cautela, pues ante un mal comentario mal gestionado podemos tener algunos problemillas, pero como ya he dicho, un mal comentario no es nada peligroso, sino todo lo contrario.

Por otra parte, los hábitos están cambiando y, aunque los clientes insatisfechos suelen «hacer mucho ruido», cada vez más, en las Redes Sociales, los usuarios comunican más y más alto la satisfacción. Al usuario le gusta decir lo que le sale bien y, si el resto puede envidiarle por ello, más aún.

En cuanto a las empresas, una de las cosas que más le interesa, es recibir el feedback de su audiencia, los datos de usuarios, gustos, hábitos e intereses, para de esa forma poder adaptar las ofertas y servicios de forma específica hacia ellos y, para eso, sólo hay una manera de obtenerlo: estando presentes.

Como conclusión final, es importante perder el miedo a las críticas pero nunca perdiéndoles el respeto. Ante un mal comentario en nuestros perfiles sociales, afrontarlo con calma, cautela y perspectiva. Un mal comentario da lugar a una gran oportunidad de imagen y eficacia. De la estrategia de actuación de la marca dependerá aprovecharlo y sacarle un gran rendimiento.